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杜蒿坨

清晨7时许，北京市朝阳区呼家楼街道一小区门外，上班族李女士已连续刷新打车软件近10分钟，页面显示数十人在排队等候派车。同一时间，网约车司机王师傅的接单系统响起“附近订单激增，快去接单”的提醒音，然而他却摇头道：“爆单？系统一单都没派给我。”

在早晚高峰时段或雨雪天气下，网约车供需出现卡点的现象，暴露出平台的派单机制还存有堵点。一些平台使用的算法往往将订单，尤其是所谓的“优质单”，优先派发给那些响应快、取消率低、服务评分高的司机，或者分配给加盟车队的车辆。这种规则设计在平时或许有助于提升整体服务效率和乘客满意度，但在早晚高峰时段或因天气原因乘客出行需求骤然井喷时，其局限性就暴露无遗。能够获得优先派单的“高分”司机或车队司机数量有限，他们的接单服务能力存在上限。当大量订单在短时间内涌来时，他们很快便“应接不暇”，而系统却依然把新订单派发给他们，忽略了在线等候的其他司机。结果就是，有些司机忙不过来，有些司机无单可接，乘客端则因有效接单运力不足而陷入焦灼的等待。

显然，这种派单倾斜机制对一些司机和乘客都不太公平。普通个体司机的在线时间、接单意愿在一定程度上被系统算法忽视，尤其是在最需要运力贡献的高峰期，反而可能被边缘化，直接影响其收入和职业获得感。而乘客感受到的是“打车难”“打车贵”——等待时间变长，出行成本增加，出行难度变大。乘客的消费体验变差，会产生经济和心理双重压力，却往往不清楚网约车供需卡点背后的运力调配逻辑，容易对平台产生不信任感。同时，网约车供需卡点还扭曲了司机的接单行为。因为短途订单在高峰时段耗时耗力、收益微薄，缺乏吸引力，不少司机排斥短途单，宁愿空跑等待更“划算”的长途单，从而进一步拉低了对短途出行需求的服务保障能力。

要破除早晚高峰或雨雪天气下的网约车供需卡点，关键在于打通派单机制的堵点。平台作为连接司乘双方、掌握核心数据和规则制定权的主体，必须承担起优化调度、平衡效率与公平的责任，不能利用信息不对称“两头吃”，既通过制造供需紧张感侵犯乘客权益，又通过不透明的派单规则操控司机利益。

平台应推进派单规则和实时运力供需信息的透明化，保障司机和乘客的知情权与监督权。在运力相对充裕的平峰期，可以延续以服务品质为导向的优先派单逻辑，激励司机提升服务水平。但在运力供不应求时，算法应以“最大限度盘活整体运力，保障基本出行需求”为核心逻辑，更公平、更智能地将订单分发给更多在线的、符合条件的司机，减少无效空驶，提高整体运力的利用效率，增加服务供给。

针对短途订单在高峰期的“冷遇”，平台可以通过经济杠杆进行调节。比如，临时性降低对高峰时段短途订单的抽成比例，或设立针对短途订单的专项补贴、积分奖励，提高司机接短途单的即时收益和长期回报（如服务分加成），从而激励司机在高峰期也愿意承接短途出行需求，缓解城市毛细血管通勤的压力。

平台应在派单算法中，把乘客的出行成本和便利、运力供给的公平性以及在不同市场条件下的司机收入稳定性等列为运营目标。监管部门也应鼓励或要求平台探索更合理更公平的派单模式，加强对算法的合规性引导，防止其利用市场支配地位损害司乘合法权益。韩保林(EN087)

AI：“客服不该”成服务围墙